Desde hace unos meses, nos acompaña la nueva revisión de la norma UNE-EN ISO 9001. Entre las novedades principales encontramos la que a continuación podemos leer:

4 Contexto de la organización
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 2 El conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los valores, los conocimientos y el desempeño de la organización.
Fuente: UNE-EN ISO 9001:2015

En la mayoría de los casos, cuando comentamos este punto con nuestros compañeros, consultores y clientes, siempre nos viene a la cabeza el uso del DAFO, como entiendo que estarán haciendo multitud de empresas. Si que es verdad, que el texto de la norma invita a pensar en ello como primera solución a poco que conozcamos esa metodología.

Sin embargo, existe una alternativa que cumple perfectamente con lo indicado y que quizás no hayamos considerado hasta ahora: el QFD (Quality Function Development). Seguro que a todos nos suena las famosas «casas de la calidad»

Si nos fijamos en detalle, sobre todo en la primera matriz del QFD, podremos ver que cumplimos con creces este punto de la norma desde una perspectiva diferente, pero no por ello peor. Seguramente será todo lo contrario en la mayoría de los casos.

Estructura general de una matriz QFD.

qfd-vs-dafo1

Si nos fijamos, sin entrar en detalles de cómo llegar a completar la matriz, tan solo a nivel conceptual, veremos hay partes de la misma que tienen como objetivo recoger los requisitos de cliente (izquierda) y mostrar como el cliente evalúa, para cada uno de los mismos, su percepción de nuestro producto vs los de la competencia (derecha). Esto, si lo pensamos, no es más que el análisis del contexto externo de la organización (siempre enfocado a la perspectiva del cliente que es nuestro principal «agente» externo, o cuando menos uno de los principales Stakeholders de la organización). Así, podemos identificar las amenazas y oportunidades derivados del análisis del contexto externo.

Por otro lado, las áreas en la vertical de la matriz, muestran el análisis del contexto interno de la organización a nivel técnico de producto, tanto en cuanto estamos analizando las funciones de nuestro producto, obtenidas mediante el análisis funcional, para realizar a continuación (parte inferior) un Benchmarking técnico de nuestro producto y los de la competencia. Al igual que antes, en este caso habremos identificado las debilidades y fortalezas a través de una serie de datos objetivos enfocados en nuestro producto (nuevo o existente).

Veamos que si bien hasta aquí el objetivo del DAFO es el mismo, en este caso nos estamos enfocando a aquello que asegura la supervivencia de las organizaciones: su producto y la aceptación del cliente del mismo a través del aseguramiento de sus requisitos. Es por ello que este puede ser un enfoque más apropiado en muchos de los casos.
Otra de las ventajas del QFD, es que nos permite validar la matriz, las relaciones y conclusiones que de ella hemos podido extraer, cosa que no es intuitivo en el caso del DAFO. Este es sin duda otro factor diferencial en el uso de este enfoque, el que nos haga posible testear los resultados antes de continuar. Esto sin duda es fundamental para poder trazar la línea de trabajo de las organizaciones.

¿Qué sucede ahora con la planificación estratégica que se ha de desprender como siguiente hito lógico tras el análisis del contexto interno y externo?
Hemos comentado que la metodología QFD está formada por 4 matrices (casas de la calidad).

qfd-vs-dafo2

Si vemos como interaccionan entre sí las mismas, podemos entender que esta metodología nos guía a través del diseño y desarrollo (industrialización) del producto, lo cual, a través de las priorizaciones que se establecen ya constituyen en sí una planificación estratégica con un enfoque totalmente práctico, sin perder la perspectiva inicial del cliente en todo este proceso. Si a esto sumamos que al inicio del proceso podemos establecer los indicadores clave de la organización basándonos si así lo vemos necesario en el enfoque del Cuadro de Mando Integral (que en cierto modo también está relacionado con el QFD), podremos establecer unos objetivos y con ello monitorizar a lo largo de todo el proceso el nivel de desempeño obtenido. Así podemos tener un proyecto de mejora de 1-2 años (tiempo estimado dependiente de muchos factores. Indicado a modo de ejemplo), incluyendo en este plazo el tiempo necesario para asegurar la penetración del producto en el mercado y con ello asegurar la retroalimentación del cliente.

Si revisamos con lo visto el siguiente punto de la norma:

«4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su impacto o impacto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
(…)

b) los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.»
Fuente: UNE-EN ISO 9001:2015

Podemos ver que ya lo hemos considerado en el análisis del QFD y a través de los indicadores que hemos comentado.

Este artículo no tiene como objetivo (disculpas si así alguien lo ha entendido) infravalorar el potencial del DAFO, pero sí abrir los ojos a nuevas formas de enfocarlo que añadan valor a las organizaciones desde el uso de una metodología contrastada, que permite ser testeada y que sin lugar a dudas, en base a nuestra experiencia, permite como principal valor añadido, un profundo conocimiento del producto y proceso desde una perspectiva completamente diferente, lo que es fundamental para plantear conceptos diferentes de hacer las cosas.

Autor: Sergio Boillos Tornos

Las imágenes de este artículo han sido tomadas de: Verband der Automobilindustrie e. V. (VDA). «Volume 4.12 – Methods: Quality Function Deployment (QFD) «.